Digitale Erlebniswelten

„Unser Ziel ist es, die Erwartungen unserer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sie auch zu übertreffen – und zwar an allen digitalen Touchpoints.“ Sharon Lowrie hat sich und ihrem Team hohe Ziele gesetzt. Als Leiterin des 2014 gegründeten TUI Mobility Hub in London steuert sie die Entwicklung innovativer Kundenservices der TUI. Unter ihrer Leitung tüfteln 45 kreative Köpfe in einem lichtdurchfluteten Büro im Herzen von London an verschiedenen digitalen Produkten. Das Ziel aller Anstrengungen, hier ebenso wie in anderen IT-Werkstätten der TUI: Der Kunde soll, in allen Phasen von der Planung bis zur Reise selbst, im richtigen Moment die relevanten Informationen auf sein Smartphone oder seinen Computer bekommen.

TUI App

Ein zentraler Baustein ist dabei die TUI App für Tablet und Smartphone. Der kostenlose preisgekrönte digitale Assistent bietet Kunden von der Buchung bis zum Hotelaufenthalt alle Informationen rund um den Urlaub. Wer verreisen möchte, kann sich inspirieren lassen und sich Vorschläge anschauen, die zu seinen bisherigen Buchungen passen. In der App finden sich auch An­gaben zu den Freizeitangeboten der Hotels sowie zu zubuchbaren Ausflügen. Um die Vorfreude zu steigern, zeigt die App einen Countdown bis zur Abreise an und bietet die Möglichkeit, Daten zu Reise und Urlaubsort über soziale Medien mit Freunden zu teilen.

Die TUI App informiert zudem über Wetter und Klima vor Ort, bietet einen Währungsrechner und teilt dem Nutzer mit, wann und wie er für seinen Flug einchecken kann. Künftig wird der Gast mit Hilfe der App auch in sein Hotel einchecken und Restaurants buchen können, außerdem soll die Anwendung Videomaterial und interaktive Karten enthalten. Unter den 2,5 Millionen aktiven Nutzern im vergangenen Geschäftsjahr waren 450.000 deutsche Kunden; außerdem ist die App in Schweden, Dänemark, Finnland, Norwegen, den Niederlanden, Belgien, Irland und in Großbritannien verfügbar.

360-Grad-Bilder und Virtual-Reality-Headsets

Zusätzlich zu einfachen Fotos und Videos stellt TUI online von immer mehr Urlaubszielen 360-Grad-Bilder zur Verfügung. So kann der Kunde am PC oder mit dem Smartphone einen virtuellen Rundgang durch Hotelzimmer und Suiten, Bäder, Fitnessräume und Restaurants unternehmen oder sich schon einmal den Strand und die Swimmingpools ansehen.

Einen noch besseren und lebendigeren Eindruck ver­mitteln Virtual-Reality-Headsets, wie sie unter anderem auch für Computerspiele und in der Forschung Verwendung finden. Die Brillen zeigen ein räumliches Bild vom Urlaubsort und reagieren auf Bewegungen: Der Träger kann den Kopf drehen und sich umschauen, als wäre er tatsächlich schon im Hotel oder am Strand.

Die Kunden lieben solche VR-Brillen. Wer sich darin einen Ort ansieht, möchte sofort dorthin reisen. Bisher sind die Headsets in einigen Reise-Centern in Frankreich und Großbritannien im Einsatz, aber auch Kunden in deutschen Reisebüros werden bald virtuell in mögli­che Urlaubsziele eintauchen können.

TUI Smartband

Eine weitere Entwicklung aus dem Mobility Hub hat bereits zu Tests geführt, bei denen die Hardware im Mittelpunkt stand: Das TUI Smartband sieht so ähnlich aus wie ein Fitnessarmband. Hotelgäste konnten damit die Tür zu ihrem Zimmer aufschließen, Licht und Klimaanlage steuern oder bargeldlos an der Hotelbar und im Restaurant bezahlen. Außerdem kommuniziert das in vielen Farben erhältliche Smartband per Bluetooth mit dem Smartphone; über die TUI App behält der Gast so sein Budget im Blick.

Zudem ist das vielseitige Armband wasserfest und konnte auch beim Schwimmen am Handgelenk bleiben. Daher war es sicherer als Schlüssel oder Kreditkarte. Die Nutzer wussten die vielen Vorteile offenbar zu schätzen: Bei Tests in zwei Resorts in Griechenland und der Türkei reagierten die Gäste begeistert. 98 Prozent gaben an, sie würden das Smartband Freunden und Familienmitgliedern empfehlen. Nun soll das System bald auch in anderen Hotels zum Einsatz kommen.

Cabin Crew App

Auch für Mitarbeiter hat die TUI Apps entwickelt, um einen personalisierten, reibungslosen Service für die Kunden zu unterstützen. Die Cabin App für das iPad zum Beispiel vereinfacht die Abläufe vor und während des Flugs und ermöglicht Flugbegleitern einen papierlosen Arbeitsalltag. Wer gehört zur Crew, wie viele Pas­sagiere haben den Flug gebucht, sind Gäste mit besonderen Anforderungen darunter? Antworten auf diese und weitere Fragen können die Flugbegleiter vorab auf ihr iPad laden, um später auch offline darauf zuzugreifen.

Darüber hinaus erleichtert die App die Zusammen­arbeit von Bord- und Bodenpersonal. So dürfen Mitarbeiter aus der Verwaltung zum Beispiel Feedback-Fragebögen einstellen. Jeder Flugbegleiter kann diese offline ausfüllen; sobald das iPad wieder eine WLAN-Verbindung hat, schickt es die Daten zurück zur zuständigen TUI-Abteilung. Ebenso kann das Bord­personal Berichte über Vorfälle oder Unregelmäßigkeiten während des Flugs verfassen; auch diese Berichte werden per Synchronisation sofort verschickt, sobald wieder eine WLAN-Verbindung zur Verfügung steht.

Um während des Flugs Getränke, Snacks und Duty-Free-Artikel zu verkaufen, nutzen Flugbegleiter die In-flight Retail App. Diese zeigt alle Verkaufsartikel samt Preis an, errechnet den Gesamtpreis einer Bestellung und ermöglicht über eine Bluetooth-Verbindung zu einem EC- oder Kreditkartenleser auch bargeldloses Bezahlen. Ab dem kommenden Jahr sollen Kunden auf manchen Flügen Snacks oder Duty-Free-Artikel sogar schon vorab aussuchen und bezahlen können. Diese Informationen rufen die Flugbegleiter über ihr iPad ab. Anhand eines Sitzplans können sie die bestellten Artikel direkt zum Passagier bringen und ihn mit Namen ansprechen.

Wohin geht die Reise?

Die Beispiele zeigen: Die Digitalisierung des Kundenservice schreitet unaufhaltsam voran. Schon heute hat die Datenwolke an vielen Stellen konkrete Auswir­kungen für TUI-Kunden; gleichzeitig haben die IT-Architekten des Unternehmens weitere ambitionierte Ziele vor Augen. Die TUI App etwa soll sich zu TUIs wichtigstem digitalen Vertriebsweg entwickeln. Dafür arbeiten TUIs IT-Teams nicht nur an zahlreichen Detailverbesserungen, sondern auch an neuen Projekten. Eins davon trägt die Bezeichnung „Big Data Analytics“. Dank dieser Datenanalyse werden wir relevante Informationen über das Buchungs- und Reiseverhalten der Kunden zusammenführen können, um ihnen möglichst individuelle, passgenaue Angebote zu machen – ein weiterer Entwicklungsschritt hin zu immer smarteren, digitalen Services für ein optimales Kundenerlebnis.